A humanidade mudou ao longo de décadas. Revoluções aconteceram e ainda vão acontecer. Métodos e processos que “sempre foram de tal forma” precisam de uma nova perspectiva, outra visão ou abordagem condizente com as realidades dos tempos, e é isso que pensamos na Altus. Consideramos as novas necessidades e desenvolvemos maneiras de supri-las.
Clientes buscam nosso suporte tanto no momento de escolher os produtos e especificar o projeto quanto, também, no pós-venda, para auxiliar no desenvolvimento e resolver rapidamente uma situação de máquina parada. Para esses momentos a Altus conta, há anos, com o suporte do tipo help desk como canal principal de atendimento – aquele canal que você liga em caso de dúvida mais urgente, que não pode esperar. Mas, e se o cliente tem uma dúvida que não é um problema urgente, como seria a eventualidade de uma máquina parada, por exemplo? E se for um questionamento ou esclarecimento simples? Para estes casos, temos os canais de atendimento ao cliente com a equipe de Suporte, a Base de Conhecimento – que disponibiliza diversos materiais e tutoriais sobre nossos produtos – e formulário de solicitação de contato via website.
No entanto, quando falamos em acessibilidade e agilidade, esses meios de atendimento citados acima estão em outro tempo da humanidade. Atualmente, a informação alcançou níveis nunca antes imaginados, principalmente em razão do desenvolvimento e uso de meios eletrônicos de troca de mensagens instantâneas. Por isso, na Altus, talvez de forma pioneira, temos uma plataforma de mensagens instantâneas que permite estarmos ainda mais perto dos clientes. Uma equipe de técnicos altamente focados e treinados constantemente opera este sistema a fim de solucionar problemas de clientes, sejam eles internos ou externos.
Quando optamos por um meio eletrônico de comunicação, seja ele e-mail, site, ou troca de mensagens por celular, devemos ter paciência, dedicação e honestidade, tanto por parte do Suporte Técnico quanto da parte do cliente, para que o problema seja resolvido em conjunto com a maior brevidade possível. Quanto mais explicativa for a conversa, quanto mais clara e honesta forem essas trocas de informações de ambas as partes, mais eficiência e eficácia teremos para chegar à resolução do problema.
Suporte remoto em épocas de afastamento social
Além do mais, neste ano de 2020, temos um agravante temporal de extrema particularidade. A humanidade passa por uma pandemia, mais uma em sua história: a COVID-19.
Diante de todas as medidas de isolamento e/ou distanciamento social e todas as precauções que devemos adotar, os meios de comunicação são colocados à prova diariamente. Este ano, em apenas oito meses passamos a quantidade de atendimentos total de 2019 inteiro. Para suprir todas as demandas de forma satisfatória e não deixar ninguém sem o devido atendimento, a equipe de Suporte Técnico da Altus está em constante atualização e ampliação de função.
Nossos técnicos atendem das seguintes maneiras:
- Atendendo a ligações pelos telefones 0800 510 9500 e (51) 3589 9546 de segunda a sexta, em horário comercial e até às 22h em regime de plantão, e nos sábados e pontes de feriados, das 8h às 17h, em total regime de plantão.
- Atendendo via e-mails, que podem ser encaminhados através do site da Altus, na área de Suporte e Downloads. Lá, você encontrará a área de suporte técnico, onde poderá encaminhar sua mensagem informando nome, empresa, telefone e dúvida. Os e-mails são lidos e respondidos em horário comercial (de segunda a sexta, das 8h às 17h40).
- Respondendo dúvidas menos complexas via WhatsApp, através do telefone (51) 99803 6011, também em horário comercial. Nesse caso, você deve informar seu nome, empresa, telefone de contato e dúvida, para que seu contato seja retornado em breve.
- Em casos específicos, efetuando videochamadas e, se necessário, acessando remotamente a aplicação do cliente.
Como resultado de todos os nossos esforços para bem atender nossos clientes, buscamos atenuar as dificuldades encontradas na rotina de trabalho de nossos parceiros e, também, as impostas pelos presentes tempos de pandemia. Acreditamos que, em conjunto e considerando as necessidades e realidades de cada cliente, conseguiremos prestar um serviço de suporte que vá além de uma resolução técnica de problemas.
Sobre o autor:
Neimar Alves entrou para a família Altus em 2009 como estagiário da equipe de Assistência Técnica. Em 2011, foi efetivado como colaborador da Fábrica e desenvolveu sua jornada na equipe de teste e manutenção de placas eletrônicas. Desde 2018, atua como Analista na equipe de Suporte Técnico.
